推进服务业标准化让顾客满意在武汉

  目前,我市共有4家国家级服务业示范园区,分别为汉阳造国家广告示范园、硚口国家电子商务、光谷创意文化与科技融合示范、东西湖国家物流示范园区;江汉金融服务业集聚区、汉口北商贸物流枢纽区等10家园区被评为省级现代服务业示范区。积极开展服务业领军企业评选培育。2014年,我市在金融、物流、软件信息、会展、旅游等15个重点行业评选出了首批152家服务业领军企业(机构)。

  旅游景区作为典型的服务业,其服务质量高低直接关系到旅游景区的长远发展。近年来,我国旅游景区服务投诉量呈现不断上升趋势,这从一定程度上反映了我国旅游服务质量存在很多问题。

  商贸中心地位进一步巩固。“十二五”时期,武汉社会消费品零售总额在全国15个副省级城市中稳居第3位,增幅跃居第4位,成为拉动经济增长的有力支撑。

  推动服务业驰名商标创建。努力“中华老字号”等特色品牌。鼓励服务业企业争创质量。服务业企业获得中国驰名商标称号或省级以上质量3个以上。

  “速度终有上限,质量永无止境”。“质量”是伴随着中百集团不断发展的一大关键词。乘着创建全国质量强市示范城市的东风,中百集团将在建设“质量强市”、“质量强企”的征途上加速前行!

  华中地区最大的医药物流中心——国药控股湖北物流中心全自动化的运输线记者周超摄

  在商场里,因为顾客多试了几件衣服,个别售货员就不耐烦,甚至冷言冷语;在旅游景点买东西,价格贵不说,服务态度还很不好;在食品店,给顾客拿食品不戴手套、口罩,直接用手抓;一些公共场所的卫生间打扫不及时,气味呛人……这些服务业的服务质量问题,还是依然存在。近年来,武汉的城市面貌和公共设施有了很大提升,但在服务上不能只顾“面子”不顾“里子”,砸了牌子。希望制定严格的标准,使企业能自觉遵守行规行约,并通过教育、培训、标准化管理,使文明待客、贴心服务成为一种自觉。

  提升武汉“服务质量”是一项长期的任务,市质监局相关负责人表示,下一阶段,我市将重点推广全国旅游标准化示范城市建设经验,在现代物流、商贸会展、养老服务等重点领域,开展国家级、省级服务业标准化试点;组织开展服务业企业和重点行业服务质量与世界先进水平比对活动,寻找差距、积极改善。推进服务业企业和重点行业的服务质量达到同类城市先进水平;推动服务业驰名商标创建。努力“中华老字号”等特色品牌。鼓励服务业企业争创质量。服务业企业获得中国驰名商标或省级以上质量3个以上;在金融、商贸、餐饮、物业、交通、物流、旅游、医疗、教育等领域建立服务质量满意度测评制度,引导相关企业和单位树立以顾客为中心、以顾客满意为标准的,持续改进服务质量,力争顾客满意度测评得分位居全国同类城市前列。

  质量与市民生活息息相关。服务质量直接关系着民生福祉。我市服务业在快速发展的同时,也出“群众满意度不高”、“窗口行业服务不够规范”等一系列的服务质量问题。2014年全市服务质量调查,顾客满意度为63.81分,与老百姓的期望和要求还有很大距离。

  近年来,我市鼓励、支持、引导企业积极争创中国名牌、湖北名牌、中华老字号等荣誉称号;开展各类评选活动,增强企业品牌意识,同时实施服务业品牌培育工程,取得良好成效。

  通过标准提升效益,武汉服务业发展质量和水平不断提高。围绕我市服务业升级计划,完成全国旅游标准化试点城市建设,组织制定涉及环保、城市管理、旅游、居民生活服务等方面的服务业13项省地方标准和30项市级服务业技术规范;指导完成1个国家级、8个省级服务业标准化示范区试点工作;指导1个国家级、6个省级、10个市级服务标准化试点建设,目前正在创建中。

  2013年,我市开展首届“武汉服务名牌”评选,长江勘测设计院、铁四院等8家单位获评;中百集团成为我市首家荣获“市长质量”的服务业企业。2014年,湖北山河律师事务所等5家企业获评“武汉服务名牌”;九州通医药集团成为第六届武汉“市长质量”企业。服务业商标创建取得新突破。2013年,中冶南方、卓尔等4家服务业企业被认定为中国驰名商标;美颂雅庭、铁四院等20家服务业企业获评湖北省著名商标。2014年,长江证券、九州通等4家服务业企业被认定为中国驰名商标;五芳斋、亢龙太子酒轩等35家服务业企业获评湖北省著名商标。

  标准决定质量,更高的标准意味着更高的质量,2014年开始,我市开展了服务业标准化试点工作,市质监局和市发改委联合发布了《关于开展服务业标准化市级试点工作的通知》,在科技服务、物流、会展、养老等领域率先启动标准化试点工作,先后组织制定了《武汉市商业零售业态规范》、《武汉市餐饮业服务规范》等40项湖北省服务业地方标准,《武汉市家政服务规范》、《武汉市美容美发经营服务规范》、《城市旅游服务质量与评价规范》等47项技术规范,以标准化工作来推动服务企业和服务行业走高端发展之。

  今年2月国家确定:用两年时间,在10个省市和5个国家级新区开展服务贸易创新发展试点,武汉是中部唯一入选城市,这对武汉来说既是机遇又是挑战,希望相关部门能抓住机遇,配合完成好试点工作,带动武汉及周边城市贸易经济的发展。

  在金融、商贸、餐饮、物业、交通、物流、旅游、医疗、教育等领域建立服务质量满意度测评制度,引导企业树立以顾客为中心的经营和以顾客满意为标准的质量,持续改进服务质量。顾客满意度测评得分位居全国同类城市前列。

  服务业是现代经济的重要组成部分,一个城市的经济如何发展壮大,如何吸引更多的人才和投资商,各方面都将涉及服务质量是否过硬。

  希望提升旅游景区服务、导游服务质量。完善旅游景区解说系统,改善旅游厕所状况,对导游的考核力度要加大,提高旅游服务业的质量。外地游客对武汉及武汉市民的印象大多来自旅游业的服务质量,提高武汉形象旅游业责任重大。

  通过质量建设推动服务业转型升级,全面实现服务质量的标准化、规范化和品牌化,服务企业和重点服务项目的服务质量达到或接近国际先进水平,服务业品牌价值和效益大幅提升,是武汉建设国家中心城市进程中重要一环。

  服务业是代表城市形象的窗口行业,也是关系市民生活的民生行业,服务质量建设关乎市民生活质量,关乎企业效益和口碑。

  推广全国旅游标准化示范城市建设经验,在现代物流、商贸会展、养老等重点领域,开展国家级、省级服务业标准化项目试点。在主要服务行业树立标准化标杆企业。在生产性服务业、生活性服务业及城市规划、建设、管理等领域制定地方标准(技术规范)15项以上。

  旅游景区全体员工要充分认识实施服务质量标准化对企业提升竞争力、实现可持续发展的重要意义,彻底转变“重资源开发,轻服务质量”的传统观念,增强重视旅游服务背后潜藏巨大商机的意识。

  我们老百姓感受产品质量好不好,亲自用过会知道;服务质量明明白白摆在那里,老百姓很直观就能感受到。比如公共汽车、出租车、水电气、通讯等这些公用设施,服务水平的高低、服务质量的好坏,与老百姓的日常生活息息相关。我希望“质量强市”,还要着重强化对服务质量的提升,让老百姓不仅在吃穿住用上放心,还能够在公共服务上满意。

  质量是一个城市发展的核心竞争力,服务水平的高低、服务质量的好坏,与老百姓的日常生活息息相关,也代表着城市形象。近年来,武汉公交集团加压、多措并举,着力提升服务质量,取得明显成效。公交集团大力打造“快干支微”运营模式,发展新城区二级网络公交,提升车辆档次,改善市民出行条件,年内还将建成公交BRT,为武汉建设“公交都市”作出积极贡献,同时,还努力提高公交服务满意度,加强员工的职业素质培训,推广普通话服务,提升窗口服务形象,改善投资软,让市民出行更加经济、便捷、舒心、安全,为建设武汉中心城市作出不懈努力。

  成功创建全国旅游标准化示范城市。我市以创建综合效应全国最优的成绩,已被国家旅游局确定为全国旅游标准化示范城市。去年,全市旅游接待游客数增加至1.93亿人次,旅游总收入达到2050亿元,分居副省级城市第一、第二位。全市5景区增至3家,位居全国副省级城市第一位;5家旅行社入围全国50强,数量和综合实力位居全国省会城市第一。武汉已逐步发展成为最受关注的旅游城市之一和重要的旅游目的地。

  公交车是一座城市的流动窗口,“公交进步,城市文明”,公交是市民出行的重要方式,武汉公交集团每天运送乘客400万人次,占全市运送乘客六成以上比例。

  旅游投诉是游客为了自身权益而对旅游企业实施服务质量的反馈,对旅游景区而言则是进行监督的一种有效方式。其实,从某种意义上旅游投诉有利于促进旅游景区服务质量的提高。“丰太集团”四家景区通过旅游投诉及时发现自身服务存在的问题,从而及时采取对策,达到提高旅游服务质量的目的。

  物流业实现大跨越。国际通道加速拓展,已开通至巴厘岛、马尔代夫、莫斯科、等国际及地区航线条;新引进嘉里物流、英国盖世理、顺丰速运等8家知名物流企业;江南机场国际物流港进行规划深化研究,阳逻港、天河空港、汉口北等6大综合园区加快建设。

  此外,在我市旅游业、现代服务业中创建“全国知名品牌示范区”,服务业驰名商标创建,“中华老字号”等特色品牌还任重道远。

  组织开展服务业企业和重点行业服务质量与世界先进水平比对活动。服务业企业和重点行业的服务质量达到同类城市先进水平。

  此外,还加强商贸、物流、餐饮等服务业行业品牌和区域品牌建设,发挥行业品牌和区域品牌在服务质量推广中的引导作用,积极创建服务业集聚示范区。

  质量事关老百姓的吃穿住用行方方面面,往小了说影响我们每个人的生活品质,往大了说关系到我们每个人的生命安全。

  金融集聚辐射能力进一步增强。根据中国金融中心指数(CDI),武汉金融竞争力在全国城市中排第10位,副省级城市第6位;我市银行总数达30家,居中部第一。