DIVDIV国家标准是测评的主要依据并要求与国际接轨DIV

  据了解,国家标准是开展满意度测评的主要依据,包括《顾客满意测评模型和方法指南》、《顾客满意测评通则》和《质量管理顾客满意和测量》等,相关要求与国际接轨,测评结果具有区域可比性、行业可比性和国际可比性。

  “在全国开展试点,首先要统一模型问卷、抽样规则等技术方案。”中国标准化研究院质量管理分院院长刘碧松认为,技术方案的统一,在于使各地采用的调查方案更加科学合理,测评工作更加有章可循,避免“数出多源、口径不统一、数据不一致”等问题。

  测评试点城市如何确定?将在全国采取自愿申报形式。但同时考虑加入一定优选条件。比如,目前许多城市在申报创建全国质量强市示范市,覆盖东、中、西部地区,希望上述城市能将公共服务质量满意度测评指数作为一个重要指标,在创建全国质量强市示范市工作中作为一个参考项。

  既然地方已进行测评,为何全国还要开展测评试点?在郭政看来,最大原因在于方案还不统一。各地公共服务质量测评工作仍普遍存在无统一规范、不可比较、覆盖面不全的问题,影响测评工作导向作用的发挥。另外,开展满意度测评工作是《质量发展纲要》和《服务业发展“十二五”规划》以及《国家基本公共服务体系“十二五”规划》的具体要求,也是主管部门促进公共服务质量提升的一项措施。

  数据显示,服务业已成我国最具发展潜力的第三产业。2013年服务业生产总值达262204亿元,增加值比重达46.1%,占据三大产业第一位,成为我国经济发展的新引擎、新动力。

  质量问题仍是当前制约服务业发展的一大因素,亟须加快行业质量升级。当前,质检总局正积极推动具有中国特色的服务业质量体系建设,以质量提升强力推动服务升级,而城市公共服务质量满意度测评便是举措之一。

  在业内专家看来,开展全国城市公共服务质量满意度测评试点,当务之急是建立起工作机制,形成一套被大家认可的用于分析公共服务质量状况的指数,建立统一规范、权威的公共服务质量测评体系。(本报记者朱祝何)

  刘碧松表示,通过测评,从总体上可得出一个称之为顾客满意指数的数据,这一数据目前按百分制计算,能折射出被测行业服务质量的高低。

  在医疗卫生、居家养老、社区服务等领域开展城市公共服务质量满意度测评试点。前不久,国务院办公厅印发的《贯彻实施质量发展纲要

  “这是国外比较普遍使用的工具。”上海市质量协会副秘书长郭政告诉记者,顾客满意度是评价服务质量水平的国际通行指标,美国、日本、等国家都已据此开展部门绩效测评。而国内一些地区,如上海、深圳等地,也已开展公共服务质量满意度测评工作。

  采访获悉,开展满意度测评的范围,包括医疗卫生、居家养老、社区服务、教育、公共交通等近10个民生领域。数据采集方式以消费者问卷调查为主,辅以、神秘顾客体验等形式。